Proč je na naší železnici „prozákaznický přístup“ stále sprosté slovo?
K napsání tohoto povídání mne přiměla včerejší příhoda z pražského hlavního nádraží a následná diskuze s příslušníky „modré armády“ na sociální síti, která bohužel neodhalila nic jiného, než že i 32 let po „sametové revoluci“ je cestující (jinými slovy zákazník) stále mnoha železničáři vnímán jako nutné zlo a že pokud není si sám schopen dohledat informace o spojení i za stavu, kdy do plynulého provozu zasáhne mimořádná událost, neměl by ideálně vůbec vlakem cestovat...
Zároveň bych chtěl tímto složit hlubokou poklonu těm, co sami a ze své vlastní iniciativy zachraňují čest železnice a jdou proti výše popsanému stavu tím, že se i o toho nejposlednějšího cestujícího postarají, poradí, nasměrují. Vím, že i takových kolegů není mezi námi málo, nicméně systémové řešení přístupu k zákazníkům u nás, bohužel, stále nějak nefunguje.
Nejednou jsem byl v rámci různých rozhovorů (viz např. v Reportéru AŽD na str. 17) tázán na to, jak vnímám naši současnou železnici. A na takovou otázku nelze popravdě odpovědět jinak, než že naše železnice už sice pozvolna dohání obrovské zpoždění, dané totálním nezájmem o ni ze strany vedení státu zejména v 90. letech a období cca do roku 2010, stále ji však neopouští někdy až nepochopitelné „sebevražedné sklony“. A těmi nejsou myšleny jen často nepromyšlené či kumulující se výluky, které nezřídka úplně znemožní cestu z bodu A do bodu B včetně všech objízdných tras, chabé informace o mimořádnostech na trase, ale také různé (zbytečně) ujeté přípoje, často těsně před koncem jinak bezproblémové několikahodinové cesty.
Z tohoto ranku je i výše zmíněný včerejší poznatek z krátké návštěvy hlavního nádraží v Praze při mé cestě k lékaři. Staniční
rozhlas před osmou hodinou ranní zahlásil něco ve smyslu, že "Věnujte pozornost tomuto hlášení – vlak Ex 531 Jižní expres z důvodu mimořádnosti
nejede, náhradní doprava není zavedena, děkujeme vám za pochopení".
Když si úplně odmyslím, že sám na dráze pracuji a vžiju se do role běžného
cestujícího (kterým ostatně také dennodenně jsem), tak při takovémto hlášení se mi doslova otevírá kudla v kapse. Co mi to vlastně rozhlas říká?
Je to něco ve smyslu „Sorry jako, ale vsadil jsi na špatného koně, dnes se nejspíš do Budějek nedostaneš.“ – přičemž podotýkám, že pod pojmem
„špatný kůň“ nemyslím konkrétně České dráhy (jak v následné diskuzi na FB několik lidí mylně pochopilo a hned začalo posměšně reagovat slovy
ve smyslu, zda si myslím, že jiný dopravce by mne tam přes spadlý strom na trati dovezl rychleji), ale železniční systém jako takový. Protože když běžný
člověk, který jezdí vlakem jen příležitostně (což si přiznejme, že je naprostá většina populace) zažije několikrát situaci, že chce někam jet vlakem,
ale vlak „z důvodu mimořádnosti nejede, náhradní doprava není zavedena“ + k tomu téměř výsměšně dodané „děkujeme vám za pochopení“,
samozřejmě na železnici více či méně zanevře a příště raději pojede autobusem, nebo nedejbože autem.
A z toho plyne to hlavní, co bychom si všichni měli uvědomit:
- Cestující = zákazník = ten, který nás všechny živí.
Když nebudou cestující, nebudou vlaky, nebude práce = jsme tu zbyteční. To je ostatně i důvod, proč osiřelo mnoho českoslovensakých tratí a mnoho nádraží. Železnice nedokázala držet krok se silnicí, cestující odešli, stanice se vylidnily i od drážního personálu (i když ano, přiznejme si, že to funguje i opačně – tedy nemálo cestujících z vlaků odešlo i proto, že stance opustil personál a dráha se stala jakýmsi obrovským neosobním „automatem“, kde tápajícímu cestujícímu nikdo neporadí, nepomůže a tento je v nestandardních situacích často úplně ztracen). Uvedené samozřejmě neplatí pouze pro dopravce, ale i pro provozovatele infrastruktury, protože i ten je tím, koho cestující, ať už prostřednictvím dopravce nebo přímo ze státní kasy, živí. - Když trochu odbočím, stejná situace je i v nákladní dopravě. Přepravce = zákazník, díky kterému tady vlastně jsme.
Osobně jsem si vyzkoušel postoj tehdy nově vzniklého ČD Carga, že když jsem chtěl podat vozovou zásilku, přímo v nákladní pokladně (dnes už neexistující) se mě nejprve zeptali, zda si to nechci raději nechat odvézt autem, že by to bylo levnější a rychlejší. A když jsem trval na vlaku, ještě víc mne zarazila následná neochota personálu, za kterým jsem přišel přímo do jejich kuřáckého kutlochu. Na dotaz, zda teda pojedeme pro ten vůz, že už to mělo být před hodinou a v cílové stanici mi čekají chlapi na vykládku, odpověděli vyčítavě něco ve stylu, že „kdybyste to po nás nechtěl, mohli jsme tu mít celé dopoledne kopr!“. Pak člověk přemýšlí, proč tedy vůbec dotyční do práce chodí, když vlastně pracovat nechtějí a sami nejen sobě, ale celé firmě doslova podřezávají větev pod nohama. - Pod pojmem konkurence nemůžete chápat jiného železničního dopravce, ale jiný dopravní mód!
Aneb je opravdu jedno, zda cestujícího odveze dopravce X nebo Y, ale pro nás všechny s modrou krví je podstatné, aby cestující upřednostnil koleje před silnicí/vodou/vzduchem, protože právě ty jsou našimi většími či menšími konkurenty. Tzn. železniční dopravci a správce infrastruktury, chtějí-li mít zaručenou alespoň trošku optimistickou budoucnost, si prostě nesmí „hrát každý na svém písečku“! Naopak musí vzájemně spolupracovat, neboť v boji o cestujícího = živitele = zákazníka jsou všichni na jedné (společné) straně barikády.
Vrátím-li se k v úvodu popsanému postřehu z hlavního nádraží, ono hlášení jsem si vyslechl hlavně proto, že mne ve dnech příštích čeká služební cesta právě do Českých Budějovic (dost možná i přímo tímto spojem) a kdyby byl také takto odřeknut, bude to pro mne, jakožto státního úředníka a reprezentanta státu (u kterého je, myslím, naprosto v pořádku, že využívá běžně jezdící veřejnou dopravu a negeneruje vícenáklady paralelní jízdou autem) docela ostuda. Ano, otevřeně se přiznám i k tomu, že jsem nevěděl, že do Českých Budějovic jezdí vlaky skoro po půlhodině, jak mne následně upozornili kolegové v diskuzi na FB. Sám na jih Čech jezdím minimálně, ale když jsem tam jel před necelými dvěma lety naposledy na pobyt do Českého Krumlova, vzpomínám, že nabídka přímých vlakových spojů byla docela tragická.
Trochu pobouřen z toho, že cestující na jih Čech tak budou muset v nejistotě čekat na hl.n. kdo ví do kdy, nebo si po slovech „z důvodu mimořádnosti nejede, náhradní doprava není zavedena“ budou hledat jiné možnosti (mimoželezniční), jak se do cíle své cesty dostat, jsem tedy napsal do železničářské skupiny na FB dotaz, zda se kolegům jeví výše uvedená kombinace hlášení cestujícím v takové situaci šťastně zvolená. Šlo tak trochu i o „sociální experiment“, neb mne zajímalo, kolik kolegů od dráhy vnímá, že i za situace, kdy se stane mimořádnost a aktuálně se neví, co se bude dít, lze cestujícímu méně příjemnou skutečnost sdělit tak, aby nebyl odrazen – např. "trať je momentálně uzavřena a spoj Ex 531 nejede, předpokládaný nejbližší spoj ve směru Tábor a Č. Budějovice bude rychlík č. XYZ s odjezdem tehdy a tehdy". Vnímáte ten rozdíl, jak lze defacto tutéž informaci cestujícímu sdělit nadějněji?
Následné reakce kolegů od dráhy v diskuzi pod příspěvkem mne ale spíše zklamaly a opětovně utvrdily v tom, že naše železnice to stále
ještě s cestujícími = zákazníky úplně neumí, ač ano, nějaký pozitivní trend v posledních letech vidět je. Ovšem je to stále málo...
Zde některé z těchto reakcí:
- Myslím, že dnes má každý v mobilu internet. A ve svojí aplikaci ČD určitě u mimořádností píší následující spoj, který cestující mají využít.
- No informaci o zrušení dostane, a dospělý jedinec si dokáže poradit. ... Hlášení je dle mého názoru dostačující... Nic víc, nic míň
- Myslím ze každý je dostatečně inteligentní na to, aby si náhradní spoj dokázal zjistit sám... Za chvíli by to chtělo i lidi, co je budou k tomu vlaku i vodit ne?
- A copak hlášení a informační tabule má na starosti dopravce? To je snad věc jiného spolku.
- Kdo není negramot, si informace najde na webu a když je, nebo k tomu nemá zařízení, tak se dojde zeptat na informace. Že zrovna v téhle skupině bude někdo, kdo to neví, bych nečekal.
- Takže za mě je v pohodě informace, že je a nebo není náhradní doprava zavedena, na zbytek ať se informují cestující u dopravce. Většina lidí stejně nastoupí do následujícího spoje, kde většinou ty informace jak to bude po cestě dostanou.
- Kdyby místo toho radši hlásili nejbližší možnost, jak se tam dostat, to by ale asi na dobrou správu byl příliš velký pokrok...
- Kristý, moc dobře sama víš, že je daleko jednodušší informovat stovky či tisíce lidí jedním hlášením než aby všichni postupně chodili na přepážku nebo na hodinu zahltili callcentrum a každý se zvlášť osobně vynadával někomu, kdo za spadlý strom fakt nemůže. Pokud nebude veřejná doprava pohodlná a spolehlivá, tak se tu v autech utopíme. A informovanost je základ všeho. Víme, že je problém, víme jaké je řešení, ale místo tohohle hlásíme úplně zbytečné kecy, které všechny tak akorát naštvou? Daleko účinnější by bylo stejně dlouhé hlášení "vlak nejede, na trati je spadlý strom, použijte tenhle vlak".
- Když člověk jede autem = stará se o sebe sám,ale když jede VHD = využívá službu. A když prostě služba selže, tak má dostat úplné informace, jak má postupovat dále!
Když to shrnu – pokud budeme stále bagatelizovat význam informování cestujících o změnách v dopravě (což mimochodem řeší i § 73 Vyhlášky č. 173/1995 Sb.) a tvrdit, že si „cestující si musí umět poradit“, kopáme naší živitelce, železnici, vlastní hrob a těžko někdy veřejnost přesvědčíme, že jet vlakem je mnohem lepší než autem. A o to by nám v zájmu zachování naší vlastní profesní budoucnosti mělo jít především (o otázkách ekologických, kapacity silnic, apod. ani nemluvě).
Nemohu též alespoň ve stručnosti nezmínit i nějaké zkušenosti ze zahraničí. Sám občas (pokud tedy není zrovna Covid) cestuji vlakem do Francie – ať už do Lille či Valenciennes na jednání v sídle Evropské železniční agentury (ERA), nebo do Paříže na sídlo Mezinárodní železniční unie (UIC). A samozřejmě během těchto cest jsem také zažil několik selhání spojů či přípojů – suverénně nejčastěji vinou výluk na českém území, kdy ujel přípoj v Drážďaněch a celá následující cesta se konala v „náhradním režimu“. Minimálně v západní Evropě je ale vcelku běžné, že pokud Vám ujede přípoj jednoho dopravce, můžete (na základě uzavřených dohod mezi dopravci) bezplatně cestovat spojem jiného dopravce. Několikrát jsem takto použil TGV SNCF místo Thalysu a naopak, v jednom případě i německé ICE místo TGV. A když byl spoj z důvodu velkého zpoždění kvůli výluce zrušen, odchytil si čekající cestující přímo na nástupišti jakýsi „koordinátor“ a jednotlivým cestujícím doporučil jiné (konkrétní) spoje po jiné trase, nebo (jako i v mém případě) se omluvil, že musím počkat 2 hodiny na další spoj a poslal mne do prémiové čekárny dopravce, kde bylo mimo jiné zajištěno občerstvení a nápoje zdarma. Dočkáme se někdy něčeho podobného také u nás?
Při podobných zážitcích, jako byl ten, na základě kterého vznikl celý tento text, si vždy vzpomenu na svá studentská léta, kdy jsem si chodil po
večerech a nocích přivydělávat „vařením hambáčů“ v McDonald's. To byla opravdová životní škola prozákaznického přístupu! Kromě jiného nás
učili, že kdyby se stalo, že něco z nabídky zrovna nebude k dispozici, musíme udělat vše pro to, abychom si udrželi zákazníka. Takže např.
„Došla nám masa na sendviče, velmi se omlouváme, kolega pro ně teď odjel na sousední provozovnu, bude tu tak za 20 až 30 min., tak prosím vydržte.
Anebo nedáte si něco jiného? Máme tu super kuřecí nugetky, anebo ovocné taštičky, ke kterým Vám můžeme dát grátis kafíčko, pokud se rozhodnete čekat“...
Překlopeno do popisované situace na hlavním nádraží by to mohlo vypadat např. následovně: „Vážení cestující, omlouváme se, ale stalo se něco na
trati do Českých Budějovic a vlaky momentálně nejezdí. Zjišťujeme možnosti dalšího řešení, setrvejte prosím na nádraží, budeme Vás co
nejdříve informovat! Do té doby můžete využít zdarma možnosti čekání v čekárně ČD Lounge, kde je Vám k didpozici TV, připojení
k internetu a sortiment nápojů“.
Opravdu by to takto i u nás nešlo? Jde o hodně, ne pouze o pár nervózních
cestujících jednoho spoje. Jde o reputaci železničního systému jako takového a o důvěru cestujících v něj. Nejen těch, co aktuálně
přešlapují na nádraží a neví, co bude, ale i jejich příbuzných, přátel a známých, se kterými se o tuto „veselou příhodu
z nádraží“ podělí.
Ano, výše uvedené řádky popisují jen maličkou část z toho, co můžeme pro cestující udělat, nicméně rozhodně ne zanedbatelnou! Z dalších lze jmenovat např. eliminaci známých „vtípků“ se změnami nástupišť těsně před příjezdem vlaku (aneb zajímalo by mne, zda si někdy příslušný dispečer zkusil v minutě před příjezdem vlaku přeběhnout s kočárkem, jízdním kolem či berlemi na jiné nástupiště třeba ve stanici typu Kolín, kde nejsou výtahy a trvale nefungují plošiny pro vozíčkáře), řízení provozu tak, jak to vyhovuje cestujícím a ne službu konajícímu dispečerovi (ono oblíbené „teď si nechám projet všechny rychlíky a osobák pustím po nich“, zatímco lidé čekající na osobák mrznou namačkáni v netěsnících skleněných přístřešcích v zastávkách), zachovávání přípojů při zpožděních tam, kde zjevně poptávka po přestupu je (nebo další spoj jede až za několik hodin), apod.